定制公交是介于傳統(tǒng)公交與出租車(chē)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車(chē)之間的公共交通服務(wù)模式，并通過(guò)整合出行起訖點(diǎn)、出行時(shí)間等相近出行需求，向乘客提供預(yù)定的車(chē)次或線路的一種多元化、集約化、高品質(zhì)的城市公共交通服務(wù)形式。其可預(yù)約、無(wú)換乘、高品質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)，得到了國(guó)內(nèi)外越來(lái)越多研究者的認(rèn)可，在城市公共交通系統(tǒng)中得到廣泛的應(yīng)用。該模式可以有效緩解由職住分離造成的城市交通擁堵，改善市民乘客出行體驗(yàn)。它是創(chuàng)新地面公交出行服務(wù)的有益探索，是新時(shí)代提高城市公交出行效率、引導(dǎo)市民綠色低碳出行、滿足市民個(gè)性化出行需求的有效途徑。

一、定制公交發(fā)展的必要性認(rèn)識(shí)

1、滿足城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾出行需求的需要

人們生活水平的提高，對(duì)城市公共交通的需求發(fā)生了很大變化，由原來(lái)的“有車(chē)坐即可”，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蠊怀鲂械陌踩浴⒎奖阈浴⑹孢m性和快捷性，現(xiàn)有的公交服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法很好的滿足城市居民的多樣化出行需求。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)約車(chē)、共享單車(chē)、共享汽車(chē)等新的出行方式出現(xiàn)，傳統(tǒng)公交無(wú)法滿足市民高品質(zhì)的出行需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營(yíng)模式成為公交面向市場(chǎng)的發(fā)展方向。加快互聯(lián)網(wǎng)與公交的深度融合，與乘客需求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接，可以為傳統(tǒng)公交注入新活力、賦予新動(dòng)能，來(lái)滿足市民個(gè)性化“點(diǎn)菜”出行需求。

2、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的需要

公交是城市的一個(gè)重要窗口，其服務(wù)水平直接關(guān)系到城市的文明程度。2013年交通運(yùn)輸部出臺(tái)《關(guān)于貫徹落實(shí)<國(guó)務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見(jiàn)>的實(shí)施意見(jiàn)》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕368號(hào)文），明確提出運(yùn)營(yíng)企業(yè)要提供社區(qū)公交、定制公交、夜間公交等多樣化服務(wù)的要求。2017年交通運(yùn)輸部第5號(hào)令頒布《城市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》，其中第三十四條明確提出：“城市公共交通主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會(huì)公眾出行便利、城市公共汽電車(chē)線網(wǎng)優(yōu)化等需要，組織運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供社區(qū)公交、定制公交、夜間公交等多樣化服務(wù)。”公交企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究解決公交服務(wù)提檔升級(jí)、傳統(tǒng)公交轉(zhuǎn)型等問(wèn)題，推廣實(shí)施定制公交，從產(chǎn)品定位、服務(wù)模式和平臺(tái)建設(shè)等層面尋找解決問(wèn)題的途徑和方法。

3、實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要

隨著社會(huì)的發(fā)展，公交在不改變其公益屬性的情況下,要進(jìn)一步樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念。發(fā)展定制公交，不僅能滿足市民多樣化出行需求，也是公交企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展需求,提供精細(xì)化服務(wù)的積極探索。2013年以來(lái)，全國(guó)公交行業(yè)不斷推進(jìn)公交服務(wù)供給側(cè)改革，豐富城市公交服務(wù)形式，積極發(fā)展定制公交特色服務(wù)，有助于化解公交公益屬性與市場(chǎng)屬性定位矛盾、促進(jìn)公共交通出行鏈一體化、遏制公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境不斷惡化態(tài)勢(shì)、解決傳統(tǒng)票制票價(jià)與多元化公共交通需求間的問(wèn)題，全面提升企業(yè)的整體管理水平。

二、濟(jì)南公交定制公交發(fā)展模式

1、強(qiáng)化服務(wù)理念，明確發(fā)展目標(biāo)與定位

2018年以來(lái)，濟(jì)南公交強(qiáng)化“以需求為導(dǎo)向”的乘客服務(wù)理念，牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，把市民的出行需求作為第一要?jiǎng)?wù)，實(shí)現(xiàn)市民出行“按需定制”。濟(jì)南公交提出將定制公交打造成為集團(tuán)公司第二大服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展思路，并明確提出新產(chǎn)品發(fā)展的“三大”服務(wù)要求和“四新”目標(biāo)定位，積極打造全國(guó)定制公交“濟(jì)南模式”。

（1）“三大”服務(wù)要求：①服務(wù)原則——市民有需求  公交有響應(yīng)；②服務(wù)模式——將傳統(tǒng)公交的“端菜式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“點(diǎn)菜式”服務(wù)；③服務(wù)要求——公交車(chē)就是老百姓的私家車(chē)、公交駕駛員就是老百姓的“專(zhuān)職司機(jī)”。

（2）“四新”目標(biāo)定位：①開(kāi)拓新產(chǎn)業(yè)——引領(lǐng)公交行業(yè)新變革；②擁抱新業(yè)態(tài)——實(shí)現(xiàn)市民出行“按需定制”；③打造新模式——撬動(dòng)公交增量市場(chǎng)；④應(yīng)用新技術(shù)——解決供需新矛盾。

2、注重制度建設(shè)，搭建定制公交制度框架體系

一切改革都應(yīng)以制度建設(shè)為首要工作，一套合理穩(wěn)定的制度是改革順利進(jìn)行的重要保證。濟(jì)南公交集團(tuán)結(jié)合工作實(shí)際，制定了《濟(jì)南公交定制公交業(yè)務(wù)綜合管理辦法》《定制公交激勵(lì)辦法》等一系列制度文件體系，明確了定制公交的服務(wù)理念、服務(wù)方式、外部服務(wù)與服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)計(jì)與管理標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理與職責(zé)分工、創(chuàng)收獎(jiǎng)勵(lì)辦法等內(nèi)容。

3、利用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)需求和供給精準(zhǔn)匹配

以信息化技術(shù)融入定制公交服務(wù)管理。濟(jì)南公交自主開(kāi)發(fā)技術(shù)平臺(tái)，構(gòu)建乘客端、司機(jī)端、后臺(tái)管理端，通過(guò)平臺(tái)將供給與需求之間搭建起橋梁，后臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析擬合OD聚合和時(shí)間聚合，自動(dòng)規(guī)劃匹配線路，同一時(shí)段同一方向達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)即可開(kāi)線，為乘客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門(mén)對(duì)門(mén)的快速直達(dá)舒適服務(wù)，利用平臺(tái)發(fā)現(xiàn)需求、分析需求、響應(yīng)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求、引領(lǐng)需求，實(shí)現(xiàn)需求和供給精準(zhǔn)匹配。

4、細(xì)分市場(chǎng)需求，建立新型服務(wù)模式體系

濟(jì)南公交把細(xì)分市場(chǎng)需求作為定制公交服務(wù)管理的重要前提，積極探索建立新型服務(wù)模式體系。市民有需求，公交有響應(yīng)。濟(jì)南公交牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，將傳統(tǒng)公交的“端菜式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“點(diǎn)菜式”服務(wù)，針對(duì)通勤市場(chǎng)、寄宿學(xué)校市場(chǎng)、大學(xué)城市場(chǎng)、大型社會(huì)活動(dòng)市場(chǎng)、節(jié)假日市場(chǎng)、樞紐接駁市場(chǎng)等六種細(xì)分市場(chǎng)，探索制定出通勤拼團(tuán)專(zhuān)線、團(tuán)體專(zhuān)線、書(shū)香專(zhuān)線、夜間“星”系列專(zhuān)線、商務(wù)專(zhuān)線、“泉城文旅”專(zhuān)線6種定制公交服務(wù)專(zhuān)線，滿足市民多樣化、個(gè)性化出行需求。

5、發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)

標(biāo)準(zhǔn)助推創(chuàng)新，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)發(fā)展。濟(jì)南公交注重以標(biāo)準(zhǔn)化助推定制公交發(fā)展，推動(dòng)規(guī)范化發(fā)展，從開(kāi)線標(biāo)準(zhǔn)、停線標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)、線路分配標(biāo)準(zhǔn)、跨線路運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、票務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)規(guī)范等方面提出明確要求，并主導(dǎo)起草了全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市定制公交服務(wù)規(guī)范》。特別是在新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間，為提高廣大市民、醫(yī)務(wù)工作者、復(fù)工企業(yè)員工公交出行效率，濟(jì)南公交推出非常時(shí)期定制預(yù)約服務(wù)的“非常標(biāo)準(zhǔn)”。

6、化運(yùn)營(yíng)流程，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率

濟(jì)南公交基于定制公交運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，逐步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程。運(yùn)營(yíng)流程包含需求收集、擬合線路、開(kāi)通線路、市場(chǎng)維護(hù)4個(gè)主要階段。

（1）需求收集階段，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)”。采用營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)部營(yíng)銷(xiāo)策劃、科技公司數(shù)據(jù)支撐、各營(yíng)運(yùn)公司地面推廣的組織形式，由平臺(tái)報(bào)名和地面推廣兩種實(shí)施方式。

（2）擬合線路階段，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)響應(yīng)”。采用“自動(dòng)+人工”的組織形式，由平臺(tái)自動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)和人工規(guī)劃相結(jié)合來(lái)完成。

（3）開(kāi)通線路階段，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)調(diào)度”。采用營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)部審核、科技公司安排上線、各營(yíng)運(yùn)公司線路勘察的組織分工，線上招募滿20人即可開(kāi)線。

（4）市場(chǎng)維護(hù)階段，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”。由科技公司線上客服、營(yíng)運(yùn)公司微信客服、公交熱線人工客服3種形式，協(xié)同開(kāi)展開(kāi)線拉新、線路調(diào)優(yōu)、微信群維護(hù)等服務(wù)。

7、加強(qiáng)宣傳推廣，發(fā)現(xiàn)或挖掘乘客更多需求

根據(jù)公交企業(yè)和產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，濟(jì)南公交采用線上、線下2種方式，從整體的營(yíng)造以及服務(wù)模式的營(yíng)造去推廣、傳播定制公交，發(fā)現(xiàn)或挖掘乘客更多需求。在定制公交初期的推廣過(guò)程中，濟(jì)南公交摸索發(fā)展出一條可復(fù)制可推廣的4R地推模式。4R地推模式自現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論中的4R營(yíng)銷(xiāo)理論延伸而來(lái)，充分利用關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)這4個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合，達(dá)到乘客需求高效收集、乘客需求精準(zhǔn)滿足，乘客關(guān)系長(zhǎng)期維護(hù)的目的，以贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的出行市場(chǎng)。同時(shí)，濟(jì)南公交以“人人都是營(yíng)銷(xiāo)員，人人都是服務(wù)員”為行動(dòng)理念，管理人員深入線路途經(jīng)小區(qū)、站點(diǎn)廣泛宣傳推介網(wǎng)上公交產(chǎn)品，多次開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)以回報(bào)乘客，首次購(gòu)票乘客獲贈(zèng)優(yōu)惠券，開(kāi)展“乘拉乘”活動(dòng)，老乘客通過(guò)分享活動(dòng)界面，發(fā)送推廣信息，新乘客點(diǎn)擊后即可參加分享活動(dòng)，領(lǐng)取優(yōu)惠券，新乘客驗(yàn)票成功后，老乘客也獲得同樣數(shù)量的優(yōu)惠券。

8、完善考核體系，建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制

為規(guī)范定制公交服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，濟(jì)南公交對(duì)定制公交各營(yíng)運(yùn)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行考核，并從運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及考核、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核、工單投訴認(rèn)定三個(gè)方面制定相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)方法。通過(guò)考核機(jī)制的不斷完善和實(shí)施，各營(yíng)運(yùn)公司樹(shù)立目標(biāo)意識(shí)，夯實(shí)工作責(zé)任，推動(dòng)形成各單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、勇?tīng)?zhēng)先進(jìn)的良好工作氛圍。同時(shí)，建立創(chuàng)收激勵(lì)機(jī)制，以積極引導(dǎo)、正向激勵(lì)為原則，以線上定制公交和線下團(tuán)體定制公交創(chuàng)收收入均作為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)，鼓勵(lì)全員參與市場(chǎng)拓展，人人都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員按貢獻(xiàn)參與分配。制定營(yíng)運(yùn)分公司、基層車(chē)隊(duì)創(chuàng)收獎(jiǎng)勵(lì)辦法，設(shè)置運(yùn)力二次調(diào)配貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、“明星線路”評(píng)選等各種獎(jiǎng)勵(lì)形式。

自2018年推行定制公交服務(wù)以來(lái)，公交服務(wù)質(zhì)量明顯提高，實(shí)現(xiàn)了由“端菜式”服務(wù)向“點(diǎn)菜式”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。通過(guò)六年來(lái)的實(shí)踐，濟(jì)南公交為我國(guó)定制公交推廣與運(yùn)營(yíng)管理探索出了一條新路，初步建立了一套科學(xué)有效的定制公交服務(wù)管理體系，形成了完善的制度和流程，成為濟(jì)南公交服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和提升公交企業(yè)服務(wù)水平的重要推手，帶動(dòng)了企業(yè)各項(xiàng)管理水平穩(wěn)步提升，促進(jìn)了企業(yè)和諧、穩(wěn)步發(fā)展，其模式和做法值得行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)借鑒。

三、定制公交未來(lái)發(fā)展展望

定制公交的發(fā)展旨在不斷滿足人民群眾對(duì)“美好出行”的需要，是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是建設(shè)人民滿意公交的必然要求。大力發(fā)展定制公交是現(xiàn)階段城市公共交通發(fā)展的趨勢(shì)和方向，是深入貫徹落實(shí)我國(guó)優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略的重要舉措，有助于提升地面公交出行品質(zhì)與服務(wù)水平。

實(shí)踐證明，定制公交在服務(wù)市民出行品質(zhì)、體驗(yàn)和效率等方面發(fā)揮了重要作用，有效破解了公交出行痛點(diǎn)，也有助于緩解城市交通壓力，提高城市公共交通運(yùn)行效率。未來(lái)公交行業(yè)應(yīng)持續(xù)推動(dòng)定制公交不同出行場(chǎng)景推廣應(yīng)用，為乘客提供更加精準(zhǔn)、便捷的公交出行服務(wù)。